Klachtenprocedure: wat je kunt doen bij een klacht
Ben je niet tevreden over een gesprek, over mijn manier van werken of over de begeleiding als geheel, dan wil ik dat graag weten. Op deze pagina lees je welke stappen je kunt zetten.
Eerst samen kijken
Ik werk zorgvuldig en open, en toch kan het gebeuren dat je vragen of bezwaren hebt over mij of over de begeleiding. Je kunt daar altijd bij mij mee terecht. Jouw ervaring is belangrijk voor me: ik neem elke vraag en elke klacht serieus en ga er graag met je over in gesprek, om te kijken of we er samen uit kunnen komen.
Soms lukt dat niet, of wil je het liever niet direct met mij bespreken. Dat mag. In dat geval kun je terecht bij mijn beroepsvereniging, de NVPA. Daar bespreken ze de situatie met je en geven ze aan welke mogelijkheden er zijn. Dat gesprek is vertrouwelijk en je privacy wordt gerespecteerd.
Aangesloten bij de NVPA
Mijn praktijk is aangesloten bij de NVPA. Die vereniging heeft afspraken vastgelegd over vakmanschap, dus over opleiding en ervaring, en over de manier van werken, waarin openheid en vertrouwen centraal staan. De NVPA is er niet alleen voor mij als therapeut, maar ook voor jou als cliënt.
Wil je een klacht indienen, dan gebruik je daarvoor het klachtenformulier van de NVPA. Dat formulier is strikt vertrouwelijk en wordt alleen gebruikt om de klachtenfunctionaris en eventueel de geschilleninstantie te informeren. Alleen met jouw toestemming stuurt de NVPA de klacht door naar de coördinator van de poule van onafhankelijke klachtenfunctionarissen.
- Vraag het klachtenformulier op bij de NVPA of download het via de website van de vereniging.
- Vul je gegevens in en beschrijf zo concreet mogelijk waar je klacht over gaat.
- Stuur het formulier per post in een gesloten envelop naar het secretariaat van de NVPA, of per e-mail naar het klachtenadres van de vereniging.
- Geef aan of je ermee instemt dat de klacht wordt doorgestuurd naar een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris en de SCAG
De Wkkgz, de wet over kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg, verplicht zorgaanbieders om een klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen. De NVPA maakt daarvoor in de meeste gevallen gebruik van de poule van klachtenfunctionarissen van de SCAG. Mijn praktijk is daar eveneens bij aangesloten.
De SCAG is de geschilleninstantie voor de complementaire en alternatieve gezondheidszorg. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk, bespreekt de klacht met je, adviseert je over mogelijke stappen en kan bemiddelen tussen jou en mij. Leidt bemiddeling niet tot een oplossing, dan kun je je wenden tot de geschillencommissie waarbij de SCAG is aangesloten. Op de website van de SCAG lees je hoe je een formele klacht indient.
Het klachtenreglement
Het klachtenreglement van de NVPA is afgestemd op de Wkkgz en op de werkwijze van de SCAG, en is goedgekeurd door cliënten- en patiëntenbelangenorganisaties. Daarin staat de hele klachtenprocedure uitvoerig beschreven: wie welke rol heeft, welke termijnen gelden en wat je van elke stap kunt verwachten.
Wil je de procedure eerst rustig nalezen, dan kun je het klachtenreglement opvragen via de NVPA. Ook de SCAG heeft informatie beschikbaar waarin de rol van de klachtenfunctionaris en de geschillencommissie wordt uitgelegd. Heb je daar vragen over, dan leg ik je graag uit hoe het werkt.
Meldcode en meldrecht
Voor professionals in de zorg geldt de Verbeterde Meldcode Huiselijk geweld en Kindermishandeling. Daarbij hoort een meldrecht: bij signalen van geweld in huiselijke kring mag een professional het beroepsgeheim doorbreken om daarvan een melding te doen. In mijn praktijk werk ik daarvoor met een document met een stappenplan bij vermoedens van geweld in huiselijke kring.
In de praktijk betekent dit dat ik zorgvuldig weeg wat ik zie en hoor, en dat ik het waar mogelijk eerst met jou bespreek voordat ik verdere stappen zet. Uitgangspunt blijft dat wat je met me deelt vertrouwelijk is; het meldrecht is een uitzondering die de wet mogelijk maakt.
Veilig incidenten melden
Onderdeel van de Wkkgz is het veilig melden van incidenten, kortweg VIM. Het doel daarvan is leren van situaties die onbedoeld tot schade voor een cliënt hebben geleid of hadden kunnen leiden. In mijn praktijk houd ik daarom een register van incidenten bij.
Zo'n registratie is niet bedoeld om iets te verbergen of af te dekken, maar om te kunnen kijken wat er misging en wat ik anders kan inrichten. Merk je zelf iets dat niet goed liep, dan help je me door dat te benoemen.
Melden van datalekken
Voor persoonsgegevens geldt de meldplicht datalekken. Die houdt in dat een ernstig datalek van persoonsgegevens binnen tweeënzeventig uur na de ontdekking gemeld moet worden aan de Autoriteit Persoonsgegevens. Ik ga zorgvuldig om met jouw gegevens en met de dossiers die ik bijhoud, en houd me aan die meldplicht als zich onverhoopt een lek voordoet.
Contact over een klacht
Wil je een vraag of klacht eerst met mij bespreken, dan kun je me bereiken via de gegevens op de contactpagina. We maken dan een afspraak om er rustig over te praten, telefonisch of in een gesprek. Kies je ervoor om je klacht meteen bij de NVPA of de SCAG neer te leggen, dan is dat je goed recht en werk ik mee aan de procedure.
